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企业邮箱竞争之客服能力

2012-06-08

 外包式的企业邮件服务,由于其建设成本低廉、管理方便,如今已经是广受企业欢迎的邮件服务选择。不过对于这类服务外包品牌来说,企业用户关注的重点不仅仅包括功能是否强大,使用是否方便,同时也会非常关切售后服务的渠道是否通畅便捷。客户服务中心就是产品售后服务保障中最为重要的平台,客户服务的质量直接成为决定企业邮箱优劣的关键因素。今天我们就选择了国内几家高端、主流的企业邮件服务商,通过直接拨打客服电话的方式,为您带来最具现场感的企业邮箱客服质量大比拼。

  一、 测试项目

  关于测试的内容,我们主要选择了软硬两个方面,所谓硬指标,指的是客服中心的电话接入方式、多次拨打的接通是否顺畅,以及是否具有独立的ViP通道服务等等;而所谓的软指标,则是指客服人员的专业程度、服务态度、问题处理能力、是否具有满意度评测机制以及电话服务之外的其他服务渠道等等软服务水准。根据不同子项目分别记分,再累加软硬件总评分,即是我们今天的测评最终结果。

  二、 评测

  i. 硬件水平大比拼

  1. 客服中心电话接入方式测试:

  电话接入方式主要考量客服中心号码是否全国统一、是否方便记忆、是否为客户考虑提供免费电话或免长途费电话。

  1.1 网易客服中心:400-6281-163(400电话是免长途费用,拨打时需要自行承担市话费)

  1.2 35互联客服中心:400-600-3535(同样是免长途费,号码简单便于记忆)

  1.3 263客服中心:4008-100-263(同样免长途,号码简单便于记忆)

  1.4 尚易客服中心:在百度中搜索尚易客服电话,找到一个网站:

  www.corp163.cn,网站上全部都是尚易企业邮箱介绍与广告,在网站上得到全国统一客服电话: 400-7071-163,电话拨通后对方表示是网易,郁闷!网易客服告诉我尚易客服电话: 400-888-2488,经查询此号码又找到一个页面:

  www.corpease.net,此页面也都是尚易邮箱广告,但是电话没有任何语音提示,拨打了四次始终无人接听。

  1.5 21CN客服中心:在官方网站上没有明确的客服电话,只有不同地区的销售咨询热线和代理招商热线,拨打华北地区销售服务热线,对方表示是代理商不是21CN官方客服,让拨打华南的销售服务热线:020-85115201/02/03/04/05/06,但始终无人接听也无语音提示。

  2. 多次拨打接通情况:

  2.1 网易客服中心:400-6281-163 拨打四次全部正常接听;
  2.2 35互联客服中心:400-600-3535 拨打四次全部正常接听;
  2.3 263客服中心:4008-100-263 拨打四次全部正常接听;
  2.4 尚易客服中心:400-888-2488 拨打四次均无人接听
  2.5 21CN客服中心:020-85115201/02/03/04/05/06 拨打四次无人接听;

  3. 是否提供VIP服务:

  3.1 网易客服中心:无VIP线路;
  3.2 35互联客服中心:无VIP线路;
  3.3 263客服中心:VIP专线请按8;
  3.4 尚易客服中心:无VIP线路;
  3.5 21CN客服中心:无VIP线路;

  综合比较得出如下结论:共七项测试,每项5分

  一个便于记忆方便检索的号码,可以让客户第一时间得到帮助,提高客户满意度;

企业邮箱客服;

  ii. 软服务水准大测评:

  1. 电话接通后和服务过程中,服务人员是否有完善的服务用语

  1.1 网易客服:电话接通后开头语“您好网易”,需要等待时有“请您稍等”服务用语,当客户问题结束时没有“还有什么可以帮您”,结束时直接说“拜拜”,没有结束语。语言夹杂南方口音严重,结束时的“拜拜”非常具有南方特色;

  1.2 35客服:电话接通后开头语“您好35”,等待过程中有“您稍等”服务用语,当客户问题结束时没有“还有什么可以帮您”,结束时直接说“拜拜”,没有结束语。同样语言夹杂南方口音,结束时的“拜拜”具有南方特色;

  1.3 263客服:接通后有开头语“欢迎致电263”,需要等待时有“请您稍等,我帮您查询”服务语,等待结束后有“感谢您的耐心等待”服务语,当客户问题结束时没有“还有什么可以帮您”服务语,结束时有“感谢您的致电,再见”服务语;

  1.4 尚易客服:电话没有接通无法测试;

  1.5 21CN客服:电话没有接通无法测试;

  总结:

  综合口音、完整服务用语两方面考虑,满分为10分。网易客服MM和35客服MM口音较重,但是服务过程中都还带有服务用语,故都只能给6分;263客服MM口音较浅,基本听不到方言口音,服务用语较为完整,有等待语和结束语,但是电话中听到周围杂音有待改进,小编暂且给9分吧,其他两家电话未能接通不做评价。

  2. 服务态度是否友好温和

  2.1 网易客服:客服MM话语温和友好,但是语速较快,并且在服务过程中有个别客服表示工作日期间不方便长时间通过电话解决问题,希望客户将问题最好发送到客服邮箱。这点非常不爽!

  2.2 35客服:客服MM同样话语温和友好,但是速度更快,反应慢点的真跟不上,经常需要重复才能够听懂,有待改进哦;

  2.3 263客服:同样客服MM话语温、友好,语速较为适中,基本不需要非常认真仔细的去听即可听懂,整个服务过程中并未出现着急的现象,赞一个;

  2.4 尚易客服:电话没有接通无法测试;

  2.5 21CN客服:电话没有接通无法测试;

  总结:

  综合服务态度、服务语速、用语简单易懂三方面考虑,满分为15分。三家客服MM态度都非常友善,赞一个。不过网易客服MM和35客服MM讲话都比较着急,在小编强烈要求下才有所缓解,声音还是很好听的,但是网易MM的不便长时间电话解决问题的说辞小编极为反感(小编可以理解你着急为其他用户服务,但是说辞是否可以改进一下,最起码让客户听着舒服点),故网易客服MM得7分,35客服MM得13分;这方面263客服MM做得比较优秀,基本没挑到啥问题,就是接电话MM的嗓音有点沙哑,看来是电话接了不少,要注意保护嗓子哦。听到美女悦耳的声音也是一种享受,我可以理解为什么有那么多人喜欢骚扰客服MM,暂且给14分吧。

  3. 客服人员是否可以快速判断问题出现原因,查找到问题后客服是否有直接处理能力

  为了检验客服对于用户问题快速判断能力,笔者搞了一个小故障,把客户端软件故意设置错误(没有勾选“我的服务器要求身份验证”,outlook类的客户端这一项默认是没勾选的,需要手工操作) ,效果是可以收信不能发,下面就让我们的客服MM帮个小忙吧

  3.1 网易MM:首先向客服讲述故障现象,客服让提供一下具体报错,笔者将报错读完之后,我们的客服MM想了一下,让把报错截图发送到客服信箱来处理,笔者再次说明现象能收不能发,要求协助检查客户端设置时才找到问题;

  3.2 35 MM:笔者描述故障现象后,我们的35客服直接告知请将截图发到客服邮箱,上面说过35客服语速非常快,难道她是着急接其他用户电话?如果是的话要客服电话何用,不如直接公布邮箱好了。在笔者强烈要求听一下报错要求下,客服MM耐心的听完了报错提示,得到的回复仍然是发截图,笔者再次描述现象后要求协助检查设置,过程中才协助找到原因;

  3.3 263 MM:笔者描述故障现象后,客服马上要求将报错念一下,念完报错后,客服直接告知:“可能是设置上错误,但是由于office outlook没明确哪里错误,需要检查一下设置,请您按照我的描述一一检查您的设置,如有不一样的请您及时告知”,就这样直接找到问题点;

  3.4 尚易客服:电话没有接通无法测试;

  3.5 21CN客服:电话没有接通无法测试;

  总结:

  这一项考察的是我们的客服MM问题判断能力,满分为5分。网易和35的客服MM都是在小编强烈要求协助检查设置后才找到问题原因,这样会极大的影响电话服务质量,还好找到原因了,只能给2分;263客服MM主动提出检查设置,并且在检查前做了预估可能的问题点,并通过一项项核对找到问题原因,服务质量值得称赞,此项5分。

  4. 服务结束后是否具有满意度评价

  满意度评价是为了让客户在服务结束后对于服务人员的服务质量做一个综合感受评分。

  4.1 网易客服:无满意度评价
  4.2 35客服:无满意度评价
  4.3 263客服:有评价
  4.4 尚易:未接通
  4.5 21CN:未接通

  总结:

  三家接通电话的客服中只有263有满意度评价,加5分

  5. 客服除了电话是否还具有其他服务方式

  所谓其他服务方式是指不通过电话可以直接与客服人员对话要求协助的服务形式

  5.1 网易客服:客服邮箱、在线客服
  5.2 35客服:客服信箱、在线客服
  5.3 263客服:客服邮箱
  5.4 尚易客服:客服信箱、在线客服
  5.5 21CN客服:在线客服

  总结:

  网易、35、尚易三家除了提供电话服务外,还提供客服信箱和在线客服,多种服务模式可以为使用者提供更便捷的协助方式,三家都10分;263除了电话服务外,只提供客服邮箱服务,没有在线服务,只能得5分;21CN除了电话服务外只提供在线客服,也只得5分。

企业邮箱客服;

  iii. 综合对比

  由于尚易和21CN电话并未接通,无法做重要评测,故不做比较;

  网易综合得分:45分
  35综合得分:55分
  263综合得分:68分

  从评测不难看出,各家都是国内高端企业邮局提供商,但客户服务方面都有不同程度的不足之处,于企业邮局服务提供商而言,客户服务是提高客户忠诚度、满意度最根本的手段,每一关注客户体验到品牌,都应该追求更高的客户服务评分;而对用户企业而言,客户服务则是用户与服务提供商们最直接的沟通渠道,拥有一个畅通完善的客户服务体系也是他们选择企业邮件品牌最根本的依据之一。所以希望国内的企业邮局服务提供商们都能尽快得以改善,专业客户服务可以让咨询者快速解决疑惑,和善的服务态度可以让咨询者心情愉悦,一通优秀的客服电话应该是一种享受。希望继续努力不要让我们的服务成为对用户的折磨哦。

 

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